우수한 고객 서비스는 우수한 팀을 보유하는 데서 시작합니다. 고객 서비스 팀은 고객들이 첫 번째로 접하게 되는 회사의 얼굴입니다. 바로 이것이 최고의 인재만을 팀에 등용해야 하는 이유입니다. 하지만 고객 서비스 팀이 좋은 서비스를 제공할 수 있는 적절한 준비와 자격을 갖추고 있다는 것은 어떻게 알 수 있나요?
우수한 고객 서비스 전략을 개발하려면 팀의 성과를 지속적으로 측정해서 개선점을 찾고 또한 이러한 모든 노력이 결실을 보도록 해야 합니다. 유용하며, 실용적인 정보를 제공하는 고객 서비스 지표를 선택하는 것으로 시작하세요. 서비스의 질, 회사에 기여하는 가치, 운영 효율성의 세 가지의 전반적인 성과를 검토하면 됩니다. 다음은 팀의 성과를 측정하는 방법에 대한 몇 가지 제안 사항입니다.
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고객들이 얼마나 만족해 합니까?
고객들을 만족시키는 것은 고객 서비스 팀의 주된 역할입니다. 그러면 귀사의 서비스의 질은 어떻게 측정할까요? 고객들에게 물어보세요.
- Net Promoter Score(NPS): NPS를 알아보는 것은 고객 응대 방법에 대해 기준점을 설정할 수 있는 좋은 방법입니다. NPS에 대해 자세히 알아보거나 SurveyMonkey의 NPS 기본서식을 둘러보세요.
- 사후 설문조사. 고객 서비스를 제공할 때마다 고객들에게 설문조사를 제공하여 피드백을 받도록 하세요. 서비스 담당자의 업무 능력과 기술적인 지식, 응답하기까지와 문제를 해결하기까지 소요된 시간 및 이 서비스를 받고 난 후 고객의 전반적인 만족도에 대해 물어보세요.
- 자가 설문조사. 회사가 제공하는 자동 서비스도 잊지 마세요. 예를 들어, 웹사이트의 도움말과 FAQ 섹션은 고객들이 피드백을 제공하는 기회를 가지기에 좋은 장소입니다. 여기서는 또한 고객들이 받은 정보가 유용하다고 생각하는지와 그러한 정보를 찾는 것이 수월했는지를 물어볼 수도 있습니다.
- 관계 설문조사. 고객 서비스 관계는 단순히 부분적인 요소들을 합해 놓은 것만이 아닙니다. 고객들에게 분기별 또는 연간 설문조사를 제공하여 회사나 회사의 제품에 대해 고객들이 느끼는 전반적인 느낌이나 일반적인 충성도에 대해서도 물어보세요. 회사의 고객으로서 앞으로도 계속 거래할 가능성이나 다른 사람들에게 귀사를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까??
이러한 설문조사들을 진행할 수 있는 가장 좋은 방법이 무엇이냐고요? 거래 이메일에 고객들을 추가하거나 고객 서비스에 연락을 취할 때마다 후속 이메일이 발송되도록 설정하세요. 이러한 설문조사는 또한 귀사의 소셜 미디어 페이지, 연락처 페이지 및 도움말 센터나 FAQ에서도 사용이 가능하도록 할 수 있습니다. 귀사가 실질적인 매장을 운영하는 경우, 판매 시점에 QR 코드를 통해 설문조사지를 링크하거나 제안 박스를 제공할 수 있습니다.
질 좋은 서비스를 좋은 가치에 제공하고 계신가요?
우수한 고객 서비스를 제공하는 데는 물론 비용이 많이 소요됩니다. 이렇게 비용을 지출할 만큼 가치가 있는가라는 질문으로 손익 계산을 따지는 것도 중요합니다. 고객 서비스에 지출되는 비용을 충당할 만큼 수익이 창출되고 있나요? 이 비용편익 분석은 측정하기에 어려울 수 있으나 다음은 이에 해당하며 또한 고려해야 할 요소들 몇 가지입니다.
- 매출 총이익. 서비스 운영 비용을 제한 총 수익입니다.
- 시간당 임금. 급료, 초과 근무 수당, 복리후생, 세금 및 기타 개인 지출 비용입니다.
- 사례당 비용. 지정된 특정 시간 내에서 총 비용을 해결된 사례 수로 나눕니다.
- 고객 생애 가치. 매출 총이익을 고객의 수로 나누어 각 고객이 얼마나 가치가 있는지를 파악합니다. 고객 서비스 문제를 해결하는 비용이 너무 높지 않도록 합니다. 너무 높다면, 좀 더 효율적으로 될 수 있는 방법을 파악해야 하며 고객을 포기해야 하는 때가 언제인지에 대한 힘든 결정을 내려야 합니다.
- 트레이닝 일수. 팀원들이 트레이닝받는 일수는 팀원들의 생산성과 고객 만족도와 직접적으로 연관성이 있습니다.
어떤 성과를 올리고 계신가요?
고려해야 할 최종 지표는 팀의 운영에 대한 핵심성과지표입니다. 이 지표는 고객 지원에 투자되는 노력의 양과 효율성을 측정합니다.
- 시간. 고객들이 담당자와 통화하기 위해 얼마나 기다려야 합니까? 통화하기 전에 얼마나 많은 고객이 통화를 중도에 포기합니까? 팀원이 고객들과 교류하는 시간은 얼마나 걸립니까? 문제를 해결하는 데 걸리는 시간은 얼마나 됩니까?
- 해결. 고객이 첫 번째로 연락해서 해결되는 문제 수는 몇 개입니까? 얼마나 많은 수의 문제와 어떤 종류의 문제가 다음 단계로 확대되었습니까? 24시간 안에 해결된 사례는 몇 개입니까?
- 영향. 문제를 해결하는 것이 고객 생애 가치를 증가시킵니까?
운영 효율성에 중점을 두는 것은 비용을 절감하고 우수한 고객 서비스가 지나친 비용을 들이지 않고도 행해질 수 있게끔 하는 핵심법입니다.
벤치마크 설정
고객 만족도, 노력의 가치, 운영 효율성에 대한 기준치를 일단 수립하고 나면 시간의 경과에 따라 이러한 기준치들을 반드시 반복해서 검토해야 합니다 성과 벤치마크를 설정하고 시간의 경과에 따라 성과를 측정하는 것은 고객 서비스에 대해 벌이고 있는 활동이 영향을 미치고 있다는 것을 확인할 수 있는 좋은 방법입니다.
팀의 업무 능력을 향상하기 위해 지속적인 노력을 하세요
우수한 고객 서비스 팀은 이해심이 있고, 제때 응대하며, 정보를 갖추고 있고, 업무에 몰입하는 등, 여러 가지 특성을 갖추고 있습니다. 팀의 기술을 향상하는 것은 능동적으로 문제를 파악하고, 담당자들이 업무에 몰입하도록 하며, 모든 고객접점에서 문제 사항을 파악하는 데 있습니다. 고객 체험에 영향을 주는 요소들은 끊임없이 변하기 때문에 이러한 활동에 항상 주의를 기울여 최선을 다하는 것은 필수적입니다. 다음은 능동적으로 대처하고 우수한 서비스를 제공하는 데 대한 몇 가지 방법입니다.
훌륭한 팀을 구축하는 일에 행운을 빕니다!
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